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为了按时完成订单，外卖骑手在道路上见缝就钻甚至闯红灯的现象屡见不鲜，安全隐患可想而知；一些客户根据自己的“喜好”轻易给外卖骑手打出“差评”，也让外卖骑手如履薄冰。

这些现象，一方面反映出超时罚款等规定的苛刻，另一方面也反映出一些客户的不宽容。而“苛刻”和“不宽容”都不是正常的状态。

准时是体现平台服务质量的一部分，但不是全部。除了一些特殊情况，外卖晚到几分钟不一定就影响客户的工作和生活。当人们设身处地将自己作为一名外卖骑手来思考问题就会产生情感共鸣，并会发现其中的不合理、不合情之处。

现在这种情况正在改变，三大外卖平台陆续推出取消外卖骑手超时罚款、外卖骑手可以拉黑客户等举措，以促进外卖骑手和顾客的双向权益保护。

在8月下旬举办的骑手算法协商共治开放日上，美团骑手体验运营负责人表示，众多外卖骑手非常关心的超时罚款问题将在2025年底前全面取消，以后要以培训学习代替罚款。这既可以给骑手松绑，也意味着平台管理思路从“以罚代管”转向更温和、更科学的正向激励。

京东外卖也已在深圳、南京、哈尔滨、武汉等全国25个城市试点取消骑手订单超时罚款，改为启用“服务分”管理机制。

饿了么也表示：针对众多骑士反馈超时扣款取消问题，平台正在试点推广新版服务分，通过扣服务分等方式取代原有的超时扣款，努力实现多劳多得，优劳优得。

外卖骑手和写字楼职员的工作环境大为不同。写字间里的人通常可以轻点鼠标、等待餐食，外卖骑手则要在各个环节奔波，他们的辛勤劳作也应该得到社会的尊重，并获得客观的服务评价，而不是随意性“差评”。

美团外卖不久前试点推出了骑手“拉黑”顾客功能，允许外卖骑手在遭遇辱骂、恐吓等不当行为时，通过订单评价页面直接屏蔽用户，使其365天内无法下单。类似规定在多个平台也逐步得到显现。

客户对外卖骑手的随意性差评是单向评价体系，一定程度上影响了外卖骑手的工作体验与职业尊严。客户和外卖骑手的双向制约，有助于改变外卖骑手实际存在的弱势地位，让“讲道理的用户”和“守规矩的外卖骑手”之间实现义务和权利的平衡。

国家政策也在跟进支持。今年9月，国家市场监督管理总局起草《外卖平台服务管理基本要求（征求意见稿）》明确，平台要规范用工关系，保障配送员合理收入与劳动时间，加强业务培训与职业保障，推动建立公平、合理、可持续的配送员权益保障机制。

作为新就业形态劳动者之一，当前全国外卖骑手数量已达到千万级，并且还会继续加大，他们的各项权益保障理应得到全社会的重视。在追求效率时，我们不能以苛刻的规定为基础，而是应该新万博体育：一点人性的温度和宽容。归根到底，大家都是社会运行中的一个分子。

（作者系第一财经评论员）

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