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近日,抖音客服推出“智能代办”服务,秉承“系统多跑路、用户少操作”的宗旨,将银行卡解绑、视频审核加急等高频服务场景的办理时间从数小时压缩至40秒内,显著提升客服服务效率。这项服务不仅解决了传统客服流程繁琐、效率低的问题,更从“你说我听”升级为“你说我办”,为普通用户尤其是不熟悉智能设备的老年群体提供了便利,切实缩小数字鸿沟,提升了平台服务的适老化能力。
有事打电话找客服,通常是不少人的第一反应,但以往客服只能给出操作指引,无法帮助用户直接“办事儿”,需要用户自己操作跳转多个页面,很不方便。家住北京的张大爷有次想解绑抖音绑定的银行卡,按照客服指引折腾了半小时也没操作对,最后还是靠孩子帮他解决。平台数据显示,传统客服指引模式下,用户平均解决问题耗时超6小时,若用户因操作不熟练,耗时往往更长,还常因步骤失误导致问题搁置。
针对这些痛点,抖音“智能代办”服务通过AI技术简化操作流程,完成相关身份核验的情况下,只需用户一句话描述需求,系统即可自动完成相关操作。使用该服务,只需打开抖音App端“我的客服”,点击“发起新服务”,用文字或语音描述需求,点击对应智能办理的场景,系统就能自动完成操作。这一设计让老年用户也能轻松上手——张大爷现在只需在客服界面输入 “解绑银行卡”,选择对应卡号并验证密码,30秒就能完成解绑,无需手动查找功能入口。
系统一键完成视频催审,无需用户手动提交
目前,抖音“智能代办”服务已覆盖多个高频场景,每个场景都充分考虑了智能服务的需求:
银行卡解绑:无需跳转钱包、支付设置等多个页面,客服界面内一步完成选择与验证,按钮清晰、交互简单;
视频审核加急:用户上传创作视频后,若发现视频长时间未发布,找到“我的客服”后输入“视频催审”即可自动加急,不用再查找“创作者中心”等入口;
支付功能管理:需要关闭极速付、免密支付等服务时,输入关键词即可直达操作,无需理解专业术语,验证流程简单直观。
输入“我要关闭极速付”关键词,系统自动解决问题
“以前找客服办事,光听指引就晕了,现在说一句话就能搞定,太方便了。”67岁的王阿姨经常用抖音分享广场舞视频,她坦言抖音的智能办理服务让自己省去很多麻烦。数据显示,服务试点期间,用户咨询办理的平均时长降低了27%,问题成功解决率也有所提升。
“智能代办”不仅让平台适老化服务得以优化,每一位用户都能从中受益。目前,相关服务已在抖音财经等多个业务场景落地,测试期间用户满意度持续提升。抖音相关负责人表示,服务自动化、智能化是行业大趋势,抖音“智能代办”服务将接入新万博体育:标准化场景,覆盖全人群。虽然这项服务没有复杂的技术噱头,却聚焦“让每个人都能轻松解决问题”上,用朴实的功能升级,真正惠及不同年龄段的用户,让数字生活更有温度。
原标题:《抖音客服上线“智能代办”服务,“你说我办”让用户更省心》
栏目编辑:金旻矣
本文作者:新民晚报 金志刚
题图来源:采访对象提供
图片来源:采访对象提供
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