AI重构双11：淘宝如何为商家打开增长新通路？

来源| Tech星球

文| 任雪芸

今年双11，奥康鞋业的客服团队彻底告别了“手忙脚乱”。9月份，奥康采用了升级后的店小蜜 5.0客服Agent，让客服问题解决率提升至80%，此前可能存在的答非所问情况得到有效控制，答非所问率压减至仅5% ，客服服务质量与效率实现双重优化。

无独有偶，纳艾森家具负责人彭怀安也不用再熬夜整理经营数据，“生意管家”的大促小助理只用3分钟就能帮他生成完整分析报告。老板官方旗舰店的团队也是“生意管家”的深度使用者，靠AI轻松搞定规则查询、店铺巡检与客服答疑。

这些商家口中的“新帮手”，是淘宝天猫为平台商家量身打造的AI产品矩阵。

作为“首个AI全面落地的双11”，淘宝天猫正通过技术重构电商经营逻辑，从智能客服到图生视频功能，从AI数据分析师到能诊断经营风险的“大促AI助理” 等工具，将AI能力贯穿至商家的物料制作、客服接待、数据分析、营销决策全链路。

也就是说，AI正从过去的“辅助工具”，升级为商家的“核心伙伴”。

这个双11，商家靠“新帮手”闯大考

双11走过16年，热度逐年攀升的背后，商家却年年要闯一场“效率大考”。

无论是中小商家，还是头部品牌，过去很长一段时间都被三大核心痛点困扰，让本应是增长契机的大促，变成了“痛并快乐着”的挑战。

这些痛点贯穿大促全周期：大促前要赶制海量宣传物料，从设计打磨到文案修改反复折腾，尤其缺乏专业团队的商家常因优质内容不足陷入流量瓶颈；高峰期客服咨询量暴增，只能临时扩招大量人手处理重复性问题，不仅人力成本高，还常出现口径不统一、响应不及时、答非所问的情况，稍不注意就会流失客户；日常经营中数据繁杂，从实时库存紧盯到会议前的数据整理分析，都要耗费大量精力，难以及时找准调整方向。

彭怀安的感受颇具代表性。他坦言双11期间流量与订单量同步增长的同时，客服咨询、发货节奏、退款处理等环节的压力也会加倍。过去只能提前数月筹备、临时扩招人手，投入高额成本还常因节奏紧张出现疏漏。

今年天猫双11，AI成了商家破解这些痛点的“新帮手”，让应对大考的方式彻底改变。

奥康鞋业客服负责人林晶晶提到，以往大促常常面临咨询量过大、客服人手不足的窘境，客服团队绝大多数时间都在处理重复性工作，今年9月升级 AI 客服系统“店小蜜5.0”后，这些工作全交给了AI。

这款依托智能体技术的系统，能精准理解用户需求。无论是拿着货号找鞋、询问鞋款区别，还是对比链接差异，都能给出近乎真人的解答。

例如，传统机器人客服无法识别消费者碎片化的语言，消费者说 “平时穿36码”，系统只会生硬推荐“36码运动鞋”；若追问 “太大”、“会不会？”，就因超出预设规则无法回应。

而店小蜜5.0能联系上下文读懂真实需求，关联前文“36码”信息，根据皮鞋和运动鞋不同的松紧度推荐尺码并向用户解释。

图：应用店小蜜5.0前后。

在运用店小蜜 5.0 后，奥康鞋业给出的数据显示，其问题解决率从72%提升至80%，答非所问率从15%降至5%，用户体验满意度也同步提升8%，核心服务指标都实现了显著优化。

除了客服咨询量大，看数据、做报表、店铺巡检等日常经营操作，也占据了大促商家大量的时间。

多吉米饰品旗舰店老板的感受很有代表性。他说，过去双11处理数据、排查运营问题格外棘手，传统工具要开十多个页面，一上午才完成基础分析，还难抓异动；今年用生意管家AI 能力，巡店效率提20倍、巡检范围扩4倍，1分钟掌握全店情况，80%商品能监测异动，半小时就能搞定原本一上午的分析，AI还会自动出诊断报告，问题处理时间缩至原来的10%以内。

老板官方旗舰店天猫业务负责人表示，团队今年双11基本都在用生意管家，不管是查询平台规则、处理客服答疑，还是进行店铺巡检，都比人工翻查资料省心得多。

从AI客服破解咨询洪峰、优化服务体验，到生意管家简化数据处理、提升经营效率，今年双11，AI工具精准戳中商家大促全周期的核心痛点。

它不仅替代了大量重复性工作、降低了人力成本，更让商家从繁琐事务中解脱出来，将精力聚焦于核心经营，成为闯过这场效率大考的关键助力，也为大促模式注入了更高效、更从容的新可能。

让AI跟着商家经营节奏走，全流程破解痛点

如果说过去AI工具是解决单点问题的“精准抓手”，那么今年双11，淘宝天猫已依托AI生意管家构建起覆盖商家完整经营闭环的产品体系。

它围绕AI数据分析、AI营销、AI素材和AI客服四大核心场景，通过系列智能产品升级，将AI从被动调用的工具升级为主动协同的生意伙伴。

针对商家繁琐的经营难题，今年双11，淘宝全面升级“生意管家”，组成1个“AI店长”和6个“AI员工”的Agent组合。其中，AI店长“大促小助理”可根据大促不同阶段，为商家提供实时经营解读、流失风险诊断及新机会挖掘服务。

截至目前，该功能已生成500万条大促经营策略，帮助商家平均节省30%工作量，经营效率提升1.5倍。

在数据支撑层面，6个AI员工中的“AI数据分析师” 发挥核心作用。其基于订单、用户等多维度数据，为商家提供经营数据分析服务，可覆盖90%中小商家的核心分析场景，显著缩短商家决策周期，提升决策准确性。

阿里妈妈在营销端的AI升级同步落地。其自研AI大模型LMA2完成迭代，并将原有“全站推广”升级为“货品全站推”，通过AI重构货品营销链路。双11期间，“货品全站推”助力百万商品成交增长超30%，成为商家实现销量突破的关键工具。

全域营销层面，阿里妈妈一站式全域媒介营销平台Uni Desk成为核心枢纽。该平台既支持商家在淘外开展种草拉新，又可串联淘内品牌广告，实现“内容种草、电商售卖” 的高效衔接。数据显示，双11期间品牌通过该模式实现的淘外种草、淘内转化追击率最高达70%。

针对大促期间爆发的内容制作需求，淘宝AIGC能力持续释放价值，帮助商家减轻物料制作压力，并通过优质内容提升转化。

据统计，双11期间平台通过AIGC累计生成图片、视频素材共1.5亿个，经AB验证，AI制作的商品图可使商品点击率提升10%。阿里妈妈旗下AIGC创意产品万相营造同样表现突出。该产品通过自动生图、生视频功能，为百万商家提供营销素材支持，双11期间日均帮助商家节省制作成本超4000万元。

客服环节的AI升级有效缓解大促咨询压力。智能客服“店小蜜”实现全链路提效，售前升级用户意图识别、商品对比及个性化推荐功能，售后则深度打通平台系统，实现核心问题自动化处理。

双11期间，AI客服累计接待3亿人次消费者，其中1亿人次由AI全自动承接，全链路选购推荐、物流追踪等售后问题的自动化解决率达50%，助力商家转化效率提升30%。

今年双11开启时，淘宝提出了其对AI的重要检验标准，是让商家用得顺手、跑得贴心的“好用的AI”。

从这个角度来看，上述AI产品精准切入商家经营全流程的每一处关键痛点，从数据决策、营销推广到素材制作、客户服务层层发力，既不脱离实际经营场景，又能实打实解决核心难题。双11即将进入最后冲刺，商家侧的每一组AI产品使用数据，奥康、老板电器等商家讲述的AI帮助经营的故事，实际上都在回答什么是“好用的AI”这一核心命题。

帮商家捕捉新机会，AI打开增长新空间

过去几年，“AI电商”始终与“降本增效”几个字绑定，但随着AI逐步深入经营核心，以精准捕捉潜在需求为突破口，AI还为淘宝天猫商家挖掘出全新的生意增长机会，让“找对需求”成为新的增长引擎。

AI的核心价值，在于能从海量数据中快速识别未被满足的消费需求，甚至捕捉到跨类目、跨场景的需求外溢，而这正是人工分析难以企及的。

彭怀安分享的“猪食槽变收纳神器”案例，就是AI挖掘增量机会的典型体现。

这款原本仅在畜牧器械类目售卖的产品，被部分家长改造为孩子的玩具收纳容器并拍摄短视频爆火，引发大量跟风需求。

这一分散在消费端的细微变化，被“生意管家”精准捕捉后，不仅同步推送至住宅家具类目，明确该类目存在的未被满足需求，还提供了搜索量、供需比等关键数据支撑，让商家清晰地看到市场潜力。

更关键的是，AI不只是“发现需求”，还能为商家提供从需求到行动的完整解决方案。

针对猪食槽的需求外溢，“生意管家”进一步为彭怀安和团队指明了产品的拓展方向，比如延伸至零食收纳、化妆品收纳等更贴近家居场景的用途，或优化颜色、外观设计以适配家庭装饰风格。

这就能帮助商家跳出“畜牧用品”的传统定位，开辟全新消费市场。

彭怀安坦言，手动抓取这类跨类目市场数据的难度极大，但AI能快速挖掘这些隐藏需求，明确市场卖点与趋势，让商家改进现有产品、开发新品都有了高价值的经营参考，避免盲目试错。

这种“捕捉需求、数据支撑、行动指引”的闭环能力，正在重构商家的增长逻辑。

以往商家依赖经验选品、跟风爆款，往往陷入同质化竞争；如今在AI助力下，即使是中小商家也能精准切入细分需求赛道，打造差异化产品。