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每经评论员 杜恒峰
外卖服务的评价机制从单向转向了双向。据媒体报道援引美团方面的说法,该平台目前已在晋江、绍兴等7个城市试点上线了骑手评价用户和骑手屏蔽用户功能。骑手如果遇到顾客辱骂、恐吓威胁等场景,可在评价页面勾选“不再为该顾客送餐”,此后最多365天之内将不会接到该用户的订单。这一功能后续也会进一步推广,具体时间待定。
评价和屏蔽骑手功能早已有之,这对于约束骑手行为、提升外卖服务质量有重要作用。但这种单向评价也存在固有的缺陷:用户掌握了绝对的权利,而外卖骑手则处于绝对的从属地位,如果个别用户滥用这一权利,骑手就会遭遇不公平的待遇。
比如,一些用户要求骑手帮忙丢垃圾、买杂货,若不同意就给差评;一些用户因为自己地址填写不准确或未能及时接听电话,将超时订单的责任推给骑手;骑手按照指定位置放好了外卖,却被用户投诉没收到??遭遇差评的骑手会被给予处罚,平台虽有救济渠道,但申诉需要时间和精力,即便申诉也未必能成功,这增加了骑手维权的成本。
显然,骑手的“拉黑”功能,意味着将选择的按钮交到了骑手手中,这是对以往单向评价体系中权利失衡的一种矫正,也是对骑手作为劳动者权利的一种赋予。
在这种选择权的赋予下,骑手可以选择不为谁服务、不提供什么样的服务。对于超出服务范围、提出过分要求的消费者,骑手有权拒绝,也有权免于被惩罚。屏蔽和评价用户功能,为骑手提供了表达自己权益的机会,也改变了单向评价造成的公平性缺失问题。对于不友好的用户,拒绝对其服务可以更好地保护骑手,提升骑手工作获得感,进而提升外卖服务的质量;风评不好的用户将难以获得外卖服务,这可以倒逼他们纠正自己的不良行为,用户和骑手的关系也将因此变得更加和谐。
看起来非常美好,但并非所有人都能受益。举个例子,对于步梯高楼层、偏远地址等“难送”订单,本就容易引发纠纷,如今骑手更可能直接用脚投票,这些区域的用户权益如何保障?当消费者被不合理屏蔽时,如何确保错误行为能够及时得到纠正?这个过程中,又如何防止用户个人信息被泄露??平台似乎并未给出周全的答案。
这样一种看似“赋权”的方式,将系统性的劳资权益保障问题,简化成了个体间的双向选择与规避。平台则从具体的、需要投入资源的管理责任中抽身,退居幕后,成为一个看似中立的规则制定者。此时需要追问:当骑手与用户相互“拉黑”时,平台在哪里?它是否在利用这种相互制衡的机制,规避其作为实际组织者和最大受益者本应承担的核心责任?市场经济主体平等、交易自愿的原则固然不错,但一个健康生态的维系,不能依赖于底层参与者相互的“屏蔽”与“防御”,而需要一个强有力的、负责任的组织者来制定公平规则、维护基本秩序、保障各方权益。
症结的根源就在于,一些平台与骑手之间那层模糊而松散的“合作关系”。在这种劳资模式下,平台更像一个撮合交易的数字中介,而非承担全面责任的雇主。如果骑手是平台的正式员工,那么面对顾客的辱骂、恐吓或不合理要求,平台有不可推卸的责任。平台应建立畅通的投诉渠道、提供有效的法律与心理支持,甚至代表员工与不当用户进行严肃交涉。
我们看到,一些服务类企业经常会遇到类似情况。比如,有的食客在餐厅对服务员呼来喝去、颐指气使;在飞机上也曾有乘客因对服务不满,将水泼向乘务员,并进行口头威胁;在商场,有的顾客辱骂售货员或收费员??但对这些企业的正式员工来说,是否服务某位顾客的权限并不在自己手中,所以一些企业比如胖东来,会设立“委屈奖”,以疏导员工情绪,甚至对个别顾客发起诉讼,以提升员工的尊严与幸福感。
因此,破解这种困局的根本出路无非两条。一是真正体现多劳多得的理念,根据订单的难易程度,在算法上予以差异化的定价,让每笔订单的定价更加公平,骑手也就不会集体屏蔽某些用户,外卖才能更加普惠。二是将新万博体育:的骑手纳入平台正式员工序列,一旦确立正式劳资关系,平台则必须主动构建公正的投诉响应与权益保障机制,代表骑手应对恶意行为,而非让骑手孤军奋战。这不仅能从根本上提升骑手尊严,更将倒逼平台优化系统与管理,构建起一个权责对等、三方共赢的健康生态。
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