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来源:新传工坊
2025年9月,西贝预制菜争议与始祖鸟喜马拉雅烟花事件引发广泛社会关注,传媒在两起事件的舆情发酵中,充分发挥了“信息扩散”与“焦点聚焦”的关键作用。从公关角度看,两起事件的共同点在于均因初期应对缺位,未能借助传媒及时引导舆论,导致负面信息在无干预状态下快速扩散。
西贝事件中,自9月10日罗永浩通过微博曝光相关问题后,短视频平台率先成为舆情传播核心阵地,抖音平台相关吐槽视频短时间内播放量突破1亿;随后,主流网络媒体展开深度追踪报道,多平台热搜持续涌现,其中#西贝道歉#话题阅读量超3亿,使原本单一的产品质疑升级为全民参与的公共讨论。始祖鸟事件则始于9月19日的烟花表演,9月20日社交媒体便引爆争议,从微博平台数据看,#始祖鸟练手蔡国强的烟花艺术引争议#话题阅读量在9月20日达到峰值(42971万),讨论量同步飙升至4063条,9月21日后虽逐步回落,但仍保持较高关注度(9月21日阅读量22960万、讨论量997条),持续的负面曝光对品牌形象造成严重损害。
在传媒的持续追踪报道下,两起事件的核心争议点逐渐清晰,且均对品牌核心信任体系造成冲击。从公关应对逻辑看,二者的共同问题是公关回应与传媒曝光的核心质疑脱节,且存在激化矛盾的不当举措。西贝的争议集中在信息不透明,客服只强调“牛大骨现煮、莜面手搓”,却对占比72%的预制菜品避而不谈,中国消费者报实测还发现热销的“西红柿浇汁莜面”是预制料包加热,与客服说辞矛盾,消费者质疑其“玩文字游戏”;创始人贾国龙“起诉罗永浩”的言论更是将矛盾激化,让品牌站到消费者对立面。始祖鸟方面,媒体引用植物学专家观点指出,喜马拉雅高原草甸生态恢复周期长达数十年,品牌宣称的“翻土修复”措施效果存疑;加之媒体对比始祖鸟长期倡导的“敬畏自然”品牌理念,凸显其行为与价值观的背离。此外,品牌致歉声明“内外有别”的差异表述,经媒体拆解分析后,引发公众对其道歉诚意的二次质疑。
传媒的持续关注也让两品牌的商业损失得以直观呈现。从公关对损失的控制效果看,两起事件的共性是公关未通过传媒传递有效补救措施,导致负面舆情持续转化为实际经营损失。从图表呈现的“西贝1-6月线下门店客流量”饼图 ,事件前(1-6月):各月客流量虽有波动,但整体保持一定规模,说明品牌在事件爆发前具备稳定的线下客流基础。西贝事件爆发后,除客流量大幅下滑外,一线城市核心门店甚至出现“门可罗雀”的情况,9月整体营收面临较大压力;直到9月15日“罗永浩决定放弃追究西贝”“西贝致歉”等信息释放,舆情才略有缓和,但客流量仍未恢复至事件前水平。始祖鸟母公司亚玛芬体育的股价在事件后出现明显下跌,美东时间9月22日,亚玛芬体育美股盘前大幅下挫,截至当日收盘,股价报收于35.27美元,全天下跌5.82%;媒体同时披露,始祖鸟线下门店出现消费者退货现象,部分客户转向竞品品牌,且其所在业务部门此前已出现利润率下降趋势,危机进一步加剧了品牌的业绩压力。
反观海底捞2017年“老鼠门”事件,其公关处理被媒体视为行业标杆,核心在于“主动借助传媒传递诚意与责任”。危机暴发当天,海底捞创始人通过传媒发布声明,明确表示“承担责任、整改问题”;次日,创始人亲自前往涉事门店致歉,相关画面经媒体传播后,有效缓解负面舆论,24小时内负面舆情占比显著下降。后续,海底捞通过传媒公开问题根源,披露“扩张过快导致管理漏洞”等核心问题,并邀请媒体监督整改措施落地——包括开放后厨直播、设立“顾客监督岗”等,媒体对整改细节的报道让公众切实感受到品牌的整改决心,短期内品牌信任度明显回升。此外,海底捞日常经营中创始人微服私访、员工主动承认并修正问题等举措,经媒体持续报道后,进一步强化了品牌可靠形象。
西贝与始祖鸟的公关危机,反映出部分企业在舆情应对中对传媒作用认知不足、沟通缺乏真诚的问题;而海底捞的案例则证明,若能合理借助传媒传递责任担当与整改行动,危机可转化为品牌信任提升的契机。对企业而言,传媒既是舆情扩散的“放大器”,也是品牌与公众沟通的“桥梁”,唯有正视问题、保持透明沟通,才能通过传媒有效传递品牌诚意,稳固核心信任根基。(西安欧亚学院文化传媒学院新传工坊 陈煜涵 康依朵 牛晨伟)
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